微信转错账维权难 浙江工商约谈腾讯

浙江省工商局昨天发布消息称，针对近期微信转错账维权难事件，已与腾讯方面面对面约谈。腾讯公司已回函书面承诺对微信支付予以整改，将全面落实微信支付实名制、健全大额转账验证保护措施、事后积极主动联系协助等。

转错账后被拉黑 腾讯未主动协助追回

此前北青报曾报道，来自广东的黄先生通过微信给表妹转账，结果将8万元钱转进了微信昵称与表妹一样的他人账户。事发之后，对方不仅不还钱，还将黄先生拉黑。

黄先生尝试向腾讯客服求助。然而多次沟通后得到的回复都是：该笔资金已经成功进入对方零钱，资金支付成功后无法撤回，您可与好友联系协商退回。客服让黄先生与对方自行协商，但黄先生不知道对方任何真实身份信息，公安和法院都表示无法立案。

在报道刊发后，收款方主动在微信上加回黄先生好友，并将误收款项还给了黄先生。该事件最终得到解决，但浙江省工商局表示，他们收到过多起相关消费投诉，其中就包括：消费者因对方冒充好友头像、昵称导致转错账；因微信朋友圈发布的虚假消息被骗钱；通过微信交易付款后遭对方拉黑等。更重要的是，对于上述情况，腾讯客服并未主动协助其追回款项。

浙江省工商局约谈腾讯 强调三大问题

浙江省工商局表示，已向腾讯公司发出书面《建议函》，并于7月23日与腾讯进行面对面约谈，认为腾讯存在三大问题，并提出全面落实微信支付实名制、健全交易安全措施、完善事后协助机制等建议。

浙江省工商局认为，腾讯过度强调个人隐私保护而忽略了用户实质财产权益保障。当前微信已不再是纯粹社交平台，微信支付作为金融服务，经营者应平衡好客户隐私保护和财产安全保障之间的关系。当类似转错账事件发生时，客服应全力协助用户追回款项并积极配合司法机关披露对方真实信息，而不应将个人隐私保护作为万能理由来对抗用户的合理诉求。

同时，腾讯客服在处理此类事件时未尽到积极协助义务。当用户转错账或遇到微信诈骗等情况向客服求助时，客服在知晓付款人已被拉黑的情况下仍建议其自行与好友联系协商，除此之外未尽到其他协助义务来帮助用户追回款项。

另外，微信支付防转错账机制还有待完善。目前微信头像、昵称均由用户自行设置，转账时除用户昵称外仅显示用户姓名的最后一个字，且字体较小不易察觉，此外无论转账金额大小均无需验证对方真实姓名等信息，容易导致转账错误，存在一定交易风险。

腾讯承诺积极整改 健全交易安全措施

约谈会上，腾讯公司承诺将积极采取整改措施，不断完善产品安全与服务流程。

首先全面落实微信支付实名制，财付通将根据人民银行《非金融机构支付服务管理办法》《非银行支付机构网络支付业务管理办法》等相关规定，严格落实微信支付账户实名制管理，收集并核实用户的基本身份信息，不为未实名用户提供支付服务。

同时健全交易安全措施。针对微信支付转错账的问题，财付通将努力健全微信支付防转错账机制，尤其是针对当用户转账资金超过一定额度时的保护措施，财付通将持续通过多种方式加强验证，例如让用户补全被掩码的姓名等，以保护用户的资金安全。

另外，微信将完善事后协助机制。用户在使用微信支付权益受损时，腾讯公司将积极协助用户维权，客服受理用户投诉咨询后，将密切关注相关处理进展，更加积极主动联系付款人和收款人，切实采取有效措施保护用户合法权益。

文/本报记者 温婧